Zoho Desk to produkt SAAS służący do obsługi klienta, który reklamuje się jako pierwsze w branży rozwiązanie „kontekstowe”. Oznacza to, że każda interakcja z klientem jest kierowana przez szereg informacji, które Zoho ma na jego temat, w tym jego historię oraz przeszłe problemy i działania - wszystko, co pomoże agentowi szybciej zrozumieć problem, co z kolei zapewnia szybsze rozwiązanie. .
- Chcesz wypróbować Zoho Desk? Sprawdź witrynę tutaj
W tej recenzji Zoho Desk omówimy podejście Zoho do zarządzania zgłoszeniami do działu pomocy technicznej, przyglądając się bliżej cenom, funkcjom, pomocy technicznej i łatwości użytkowania.
Plany i ceny
Podobnie jak wielu dostawców oprogramowania dla centrum pomocy, Zoho Desk jest dostępny w różnych planach, zaczynając od bezpłatnej opcji, z której może korzystać maksymalnie trzech agentów. Płatne plany zaczynają się od 12 $ / agenta / miesiąc w przypadku planu Standard i dochodzą do 35 $ / agenta / miesiąc w przypadku planu Enterprise. Płatne plany nie mają ograniczeń co do liczby agentów i obejmują 15-dniowy bezpłatny okres próbny.
W miarę przechodzenia przez plany, każdy nowy poziom dodaje więcej funkcji do tych już oferowanych przez poprzedni, a do czasu przejścia do planu Enterprise zawiera ponad 200 funkcji.
funkcje
Plan Enterprise ma imponującą listę funkcji, ale nawet bezpłatny plan zawiera funkcje, które sprawiają, że warto go rozważyć. Obejmują one wielojęzyczny system obsługi zgłoszeń e-mail i zarządzania klientami, który jest podstawą oprogramowania, centrum pomocy z prywatną bazą wiedzy, makra do automatycznego wykonywania powtarzalnych zadań, aplikacje mobilne i całodobową pomoc przez e-mail.
System zarządzania zgłoszeniami Zoho Desk jest wielokanałowy, co oznacza, że e-mail, telefon, media społecznościowe i czat na żywo mogą być używane do interakcji z obsługą klienta. Bilety są organizowane automatycznie i istnieje wiele przydatnych narzędzi zwiększających wydajność sprzedaży biletów, a co za tym idzie, produktywność agentów.
Zoho Desk ma również funkcję sztucznej inteligencji o nazwie Zia, która może rozmawiać z klientami i udostępniać im odpowiednie artykuły z bazy wiedzy, automatycznie oznaczać zgłoszenia, ostrzegać agentów o nietypowych działaniach i być przeszkolonym do wykonywania działań specyficznych dla Twojej firmy.
Interfejs i w użyciu
Kiedy po raz pierwszy logujesz się do pulpitu Zoho Desk, pojawia się lista Twoich biletów. Inne główne karty na pulpicie nawigacyjnym są przeznaczone dla artykułów bazy wiedzy i klientów.
Podobnie jak wiele aplikacji online helpdesk, Zoho Desk zapewnia dużą kontrolę nad tym, co można edytować dla każdego zgłoszenia - na przykład status, właściciel, priorytet, klasyfikacje i kanał. Możesz również wyświetlić historię aktywności zgłoszenia i zastosować do niej różne działania.
W dolnej części okna podczas przeglądania zgłoszenia znajduje się przycisk Zastosuj makro. Jednak po kliknięciu wyświetla się komunikat „makra nie zostały jeszcze utworzone” i nie ma żadnych wskazówek, jak je utworzyć. Inne aplikacje dla centrum pomocy, którym przyjrzeliśmy się, mają domyślny zestaw makr. Możesz dodać inne, jeśli potrzebujesz tych specyficznych dla Twojej firmy.
Brak pomocy w zakresie makr to tylko jeden z przykładów tego, że Zoho Desk nie wydaje się tak intuicyjny, jak inne rozwiązania dla działu pomocy technicznej, którym się przyjrzeliśmy. Na desce rozdzielczej znajduje się wiele różnych linków i przycisków, a poruszanie się po nim wydaje się nieco przytłaczające. Niektóre linki i przyciski są również małe i przez to trudne do odczytania.
Wsparcie
Zoho Desk różni się nieco od innych dostawców oprogramowania dla centrum pomocy, ponieważ zapewnia różne poziomy wsparcia. Istnieją trzy poziomy, z których pierwszy jest bezpłatny, a pozostałe dwa kosztują 20% lub 25% opłaty licencyjnej.
Ta bezpłatna opcja oferuje czat na żywo i bezpłatną pomoc telefoniczną tylko w godzinach pracy, podczas gdy inne oferują te opcje przez 24 godziny. Plan Enterprise jest dostępny siedem dni w tygodniu, w przeciwieństwie do pięciu dni w przypadku planu Premium.
Dwa płatne plany obejmują pomoc zdalną i konfiguracyjną oraz wdrażanie produktów. W międzyczasie plan Enterprise zapewnia własnego menedżera konta wraz z kwartalnym raportem na temat wykorzystania funkcji wraz z sugestiami dotyczącymi optymalizacji procesów biznesowych.
Bezpieczeństwo
Zoho, firma stojąca za Zoho Desk, produkuje wiele różnych produktów programowych i stosuje dla wszystkich takie samo podejście do bezpieczeństwa na wysokim poziomie. Istnieje cały szereg procedur bezpieczeństwa, w tym kontrole przeszłości i programy podnoszenia świadomości bezpieczeństwa dla pracowników; ograniczony dostęp do centrów danych ze stałym monitoringiem; zapory ogniowe, nadmiarowość sieci i zapobieganie atakom DDoS w celu utrzymania bezpieczeństwa infrastruktury; oraz stosowanie silnego szyfrowania dla wszystkich transferów danych klientów.
Konkurencja
Jeśli chcesz rozejrzeć się przed podjęciem decyzji o zakupie, w centrum pomocy online jest wiele alternatyw, które możesz rozważyć, w tym Freshdesk i Zendesk.
Freshdesk to kolejne rozwiązanie oferujące szeroki wachlarz funkcji. Dostępnych jest kilka planów, w tym opcja bezpłatna, z której może korzystać nieograniczona liczba agentów. Jego płatne plany wahają się od 15 USD / agenta / miesiąc do 99 USD / agenta / miesiąc, a wszystkie plany obejmują 21-dniowy bezpłatny okres próbny.
LiveAgent to kolejna opcja z bezpłatnym planem, który nie ma limitu agentów, podczas gdy płatne plany wahają się od 15 USD / agenta / miesiąc do 39 USD / agenta / miesiąc. Podobnie jak Zoho Desk i Freshdesk, w miarę przechodzenia przez kolejne plany, do tych dostępnych z poprzedniego poziomu dodawanych jest więcej funkcji.
Ostateczny werdykt
Zoho Desk ma konkurencyjne ceny, a jego zaawansowane plany są tańsze niż u wielu konkurentów. Jednak jego darmowy plan ma niewielki limit liczby agentów i musisz zapłacić, aby uzyskać lepszy poziom wsparcia.
Zestaw funkcji oprogramowania jest imponujący, ale uznaliśmy, że sama aplikacja jest nieco przytłaczająca w użyciu i brakuje jej wskazówek ani przewodników, jak najlepiej ją wykorzystać.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie dla centrum pomocy