Vivantio może brzmieć trochę po włosku, ale ta firma została założona w Weston-super-Mare, rozwijając się w Bostonie i San Diego od momentu powstania w 2003 roku.
Od tego czasu firma rozszerzyła się o biura na zachodnim wybrzeżu w San Diego i oddział zagraniczny w nadmorskim mieście Weston-super-Mare w Wielkiej Brytanii.
Jego głównym produktem jest rozwiązanie dla działu pomocy technicznej zorientowane na IT, które łączy w sobie CRM, rejestr aktywów i komponenty do zarządzania problemami.
Koszt najniższego poziomu na agenta tego rozwiązania jest wysoki, ale czy Vivantio ma lepszy stosunek jakości do ceny niż niektóre tańsze opcje?
- Chcesz wypróbować Vivantio? Sprawdź witrynę tutaj
funkcje
Ponieważ jest to narzędzie biznesowe przeznaczone dla wewnętrznych centrów usług lub do wspierania klientów zewnętrznych umową serwisową, to, czego nie ma, to zbyt wiele wcześniej zdefiniowanych połączeń w mediach społecznościowych.
Ten system jest przeznaczony do obsługi zgłoszeń wsparcia przychodzących za pośrednictwem portalu internetowego, telefonu, poczty e-mail lub SMS-a, a także bardzo prosty system czatu.
Wszystko to służy do prowadzenia systemu sprzedaży biletów, a obok niego znajduje się katalog usług, zarządzanie wydarzeniami, baza wiedzy, zarządzanie umowami, ankiety, projekty, zadania i system zarządzania wydaniami.
Jeśli zdecydujesz się na plan ITIL podczas konfigurowania systemu, przekonasz się, że jest on już przygotowany do obsługi „incydentów”, rozwiązywania „problemów” i tworzenia przepływu pracy opartego na regułach do obsługi projektu na żywo.
Ale zaznaczenie tych pól pomija prawdziwą moc Vivantio. Ponieważ możesz mieć dowolne zarządzanie procesami, pod dowolnymi nazwami, których chcesz używać, ponieważ można je całkowicie dostosować od góry do dołu.
W przypadku wielu scenariuszy pomocy technicznej jest to kompletna przesada, ale dla tych, którzy obsługują dużą firmę z niestandardową platformą wewnętrzną, często wymagany jest właśnie poziom kontroli i zarządzania.
Szczególnie satysfakcjonujące jest to, że dane można łatwo przenosić do i z systemu, a rozbudowane integracje obejmują Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar i konta płatnicze.
System synchronizacji może również łączyć Exchange i QuickBooks, a nawet może być skonfigurowany do interakcji z zewnętrznymi aplikacjami innych firm poprzez upuszczanie plików lub wywołania API.
Jeśli potrzebujesz specjalistycznych łączy do CRM lub innych platform, klienci korporacyjni mogą używać interfejsu API do tworzenia własnych powiązań, umożliwiając wymagany poziom automatyzacji i przepływu pracy.
Chociaż linki do Twittera i Facebooka nie są częścią licencjonowanego rozwiązania, za pomocą API można całkowicie stworzyć portal społecznościowy, który generuje bilety.
Stwierdzenie, że funkcjonalność oferowana w Vivantio jest wszechstronna, to ogromne niedomówienie, aw połączeniu z poziomem oferowanej personalizacji jest szczególnie wyjątkowa.
Berło
Interfejs tego produktu nie zdobędzie żadnych nagród za wzornictwo, ponieważ jest prawie całkowicie pozbawiony jakichkolwiek czysto estetycznych wyborów dotyczących stylu.
To po prostu strona internetowa z banerem u góry, hierarchicznym menu po lewej stronie i zawartością w panelu po lewej stronie.
W zależności całkowicie od roli użytkownika, menu zawiera inny wybór nagłówków menu, przy czym najbardziej skomplikowany wybór jest zarezerwowany dla kont administratora.
Każda funkcja i funkcja są dostępne z tego loginu, a dostępny poziom dostosowania jest niesamowity.
Do każdej tabeli obsługującej system można dodać dodatkowe pola, a także wprowadzić kontrolki dotyczące danych, które mogą zawierać, oraz precyzyjnie określające grupy użytkowników, którzy mogą je wyświetlać i modyfikować.
Możesz zmieniać nazwy funkcji na terminy używane w firmie, a także zmieniać wygląd i działanie rozwiązania w bardzo szczegółowy sposób.
Nasze jedyne zastrzeżenie dotyczy tego, że struktura administracyjna jest bardzo skomplikowana i obszerna, do tego stopnia, że łatwo jest zapomnieć, gdzie coś dodałeś, jeśli później będziesz musiał to zmienić.
To, co robi wiele stron, to manipulowanie bazą danych w sieci Web, a kiedy zrozumiesz, jak działają różne tabele główne i ich listy pomocnicze, wszystko to nabiera sensu.
Ale dla każdego, kto używa tego po raz pierwszy, jest to początkowo dość zniechęcająca wycieczka w dół króliczej nory.
Nowi klienci mogą trzymać rękę za rękę, a Vivantio nalega, aby klienci współpracowali z nimi w celu dostarczenia od samego początku systemu spełniającego ich potrzeby.
Bezpieczeństwo
Siła bezpieczeństwa oferowana przez Vivantio zależy od poziomu licencji.
Wszyscy użytkownicy otrzymują pojedyncze logowanie (SSO) i uprawnienia do przetwarzania w oprogramowaniu, ale uprawnienia do danych wymagają licencji ITSM, a nie niższej warstwy Pro.
Pro ma podstawowy login chroniony hasłem za pomocą połączenia SSL lub Azure SSO i można zaimplementować 2FA (uwierzytelnianie dwuskładnikowe).
ITSM idzie dalej dzięki uwierzytelnianiu zewnętrznemu przez SAML SSO lub Okta SSO, dzięki czemu jest mniej prawdopodobne, że zostanie naruszony.
Te dwa poziomy wydają się odpowiednie, ponieważ ci, którzy chcą uruchomić system z Pro, będą chcieli więcej bezproblemowych zabezpieczeń, a ci, którzy wybierają ścieżkę ITSM, mogą chcieć więcej.
Ogólnie rzecz biorąc, bezpieczeństwo Vivantio jest dobre lub wyjątkowe, w zależności od wybranego schematu licencjonowania.
I chociaż większość klientów używa tego produktu jako rozwiązania opartego na chmurze, Vivantio stworzy lokalne instalacje dla tych, którzy wymagają tego stopnia kontroli.
Te wersje lokalne są nadal usługą zarządzaną, ale znajdują się na sprzęcie klienta.
Plany i ceny
Wycena Vivantio jest rzeczywiście bardzo prosta, ponieważ ma tylko dwa poziomy.
Vivantio Pro kosztuje 48 USD miesięcznie na agenta, rozliczane corocznie, a platforma ITSM o wyższej specyfikacji jest dostępna wyłącznie w ramach wyceny.
Rozwiązanie Pro jest prezentowane jako punkt obsługi IT dla tych, którzy chcą szybko usprawnić swoje operacje, w którym platforma ITSM została ulepszona w celu skalowania wsparcia w wielu zespołach i usługach.
ITSM ma nieograniczoną liczbę typów biletów i punktów kontrolnych poziomu usług, gdzie Pro może mieć tylko cztery typy biletów i trzy kamienie milowe.
W wersji Pro brakuje również umów SLA dla klientów, jednostek biznesowych, warunkowych niestandardowych formularzy i pól, ankiet i czatu, które oferuje wersja ITSM.
Inne główne różnice dotyczą integracji, ponieważ wersja Pro zapewnia tylko usługę Azure Directory Sync i interfejs API dla programistów do tworzenia własnych linków. Osoby z licencjami ITSM otrzymują je i integrują z JIRA, TFS, Okta, Salesforce oraz mają możliwość tworzenia niestandardowych webhooków.
ITSM oferuje również lepsze opcje bezpieczeństwa, a przede wszystkim możliwość tworzenia wielu pul licencji, umożliwiając pracę zmianową w celu zmniejszenia kosztów związanych z licencjonowaniem.
Pro może nadal korzystać z dowolnej kombinacji nazwanych i jednoczesnych licencji, aby dopasować skład zespołu serwisowego i obniżyć koszty, ale nie tak elegancko, jak oferuje ITSM.
Wysoki koszt jednostkowy Pro zniechęci wiele mniejszych firm, ale warto zauważyć, że koszty te maleją przy większych ilościach. Dlatego koszt na agenta dla firm z 50 lub więcej licencjami jest średnio znacznie niższy niż dla 5 lub mniej.
Biorąc pod uwagę redukcję wolumenu i pule licencji oraz brak głupich ramp kosztowych dla płyt, które wprowadzają inni, Vivantio może być znacznie tańszy, niż się początkowo wydaje.
Lekkim rozczarowaniem jest to, że Vivantio początkowo nie wydawało się mieć wersji próbnej. Ale później odkryliśmy, że istnieje 14-dniowa wersja próbna, ale jest ona ograniczona do tych potencjalnych klientów i jest dostępna na żądanie od pracowników Vivantio.
Możemy to do pewnego stopnia zracjonalizować, ponieważ jest to bardzo sprytny i wyrafinowany system, który nie ujawnia wszystkich swoich mocy pobieżnemu obserwatorowi.
Pracownicy Vivantio z przyjemnością zademonstrują rozwiązanie potencjalnym klientom, a następnie zapewnią im dostęp do systemu demonstracyjnego w celu dalszego poszerzenia tego doświadczenia.
Ostateczny werdykt
Ogólnie rzecz biorąc, Vivantio jest jednym z najbardziej imponujących rozwiązań dla działu pomocy IT, jakie widzieliśmy.
Jest wyrafinowany, kliniczny, potężny i niezwykle elastyczny.
Tam, gdzie mniejsza firma może mieć trudności z uzasadnieniem kosztów i cyklu rozwoju związanego z wykorzystaniem tego rozwiązania, w przypadku średnich lub większych operacji może to być wymarzona platforma do obsługi klientów wewnętrznych i zewnętrznych.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie dla biur obsługi klienta w 2022-2023 roku