Solarwinds Service Desk to oprogramowanie do zarządzania usługami IT (ITSM) mające na celu wspieranie własnych pracowników firmy. Może być używany do zarządzania incydentami i zasobami, katalogowania i realizacji oraz jako pojedynczy portal do składania zgłoszeń i wniosków.
- Chcesz wypróbować Solarwinds Service Desk? Sprawdź witrynę tutaj
Mimo że centrum obsługi jest bardziej wewnętrzne, nadal koncentruje się na użytkowniku końcowym, jak wszystkie najlepsze rozwiązania oprogramowania helpdesk. W tej recenzji Solarwinds Service Desk pomożemy Ci zdecydować, czy może być przydatny dla Twojej firmy, ponieważ przyjrzymy się jego cenom, funkcjom, wsparciu i łatwości użytkowania.
Plany i ceny
Solarwinds Service Desk ma bardzo prostą strukturę cenową, oferując do wyboru cztery plany. Plan zespołowy jest podstawowym planem i kosztuje 19 USD / miesiąc / agenta. Na drugim końcu skali znajduje się plan Enterprise w cenie 89 USD / miesiąc / agenta (subskrypcje są rozliczane corocznie). Wszystkie plany są dostępne w pełni funkcjonalne na 30-dniowy okres próbny.
Każdy krok w planie dodaje do funkcji dostępnych z poprzedniego, a poziom wsparcia również się zmienia. Plan Team obejmuje zarządzanie incydentami, portal usług i bazę wiedzy, podczas gdy plan Enterprise dodaje uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA), niestandardowe pulpity nawigacyjne i usługi wdrażania.
funkcje
Solarwinds Service Desk oferuje szeroki wybór funkcji, w tym narzędzia do zarządzania incydentami, zasobami IT i problemami, portal obsługi pracowników oraz bazę wiedzy.
Oprogramowanie do zarządzania incydentami służy do usprawnienia przesyłania zgłoszeń, a bilety można przesyłać pocztą elektroniczną, telefonicznie, za pośrednictwem portalu serwisowego, czatu na żywo lub osobiście. Oprogramowanie obejmuje również możliwość automatyzacji prostych zadań i kierowania zgłoszeń do właściwych osób, dzięki czemu incydenty są szybciej rozwiązywane. Wbudowana sztuczna inteligencja może również przyspieszyć rozwiązywanie zgłoszeń, rekomendując rozwiązania.
Funkcja zarządzania problemami umożliwia agentom łatwe grupowanie podobnych incydentów, aby uniknąć pracy wielu agentów nad tymi samymi problemami i zapobiec redundancji. Funkcje automatyzacji oznaczają, że zgłoszenia można kategoryzować i kierować do odpowiedniego technika bez ręcznego udziału.
Portal obsługi pracowników to aplikacja internetowa, za pomocą której pracownicy mogą przesyłać i śledzić zgłoszenia serwisowe lub znajdować odpowiedzi na pytania, które mogły zostać zadane wcześniej, za pośrednictwem zintegrowanej bazy wiedzy i innych zasobów. Portal serwisowy jest nie tylko pomocny dla pracowników, ale dostarcza technikom w jednym miejscu wszystkich danych, których mogą potrzebować do szybkiego rozwiązywania incydentów.
Interfejs i w użyciu
Biuro obsługi Solarwinds ma bardzo przejrzysty interfejs, który uznaliśmy za łatwy w nawigacji. Dostęp do wszystkich głównych sekcji pulpitu nawigacyjnego jest ukryty za ikoną menu hamburgera w lewym górnym rogu okna, ale samo menu jest bardzo responsywne i łatwo jest znaleźć to, czego szukasz.
Pulpit zawiera wstępnie wybraną grupę widżetów wyświetlających dane organizacji, ale możesz dodawać nowe lub edytować lub usuwać istniejące. Możesz także tworzyć zupełnie nowe panele informacyjne, jeśli nie chcesz dodawać zbyt wielu widżetów do jednej strony.
Przeglądając listę incydentów, masz dużą kontrolę nad sposobem filtrowania i sortowania danych oraz dostosowywanie wyświetlanych kolumn. Po wybraniu pojedynczego incydentu do wyświetlenia znowu masz dużą kontrolę nad jego ustawieniami, a interfejs użytkownika ułatwia nawet początkującym użytkownikom ustalenie, jak zaktualizować i dodać do incydentu.
Dla tych, którzy potrzebują dodatkowej pomocy, na każdej odwiedzanej stronie znajduje się samouczek tekstowy i wideo, do którego można uzyskać dostęp, klikając przycisk „?” W prawym górnym rogu okna.
Byliśmy pod wrażeniem łatwości obsługi Solarwinds Service Desk, ale stwierdziliśmy, że czasami strony lub części stron, które wyświetlały dane, ładowały się nieco wolno. W szczególności stwierdziliśmy, że tworzenie raportów przebiega bardzo wolno, nawet na samym początku testów, kiedy mieliśmy tylko kilka przykładowych problemów.
Wsparcie
Istnieją numery telefonów w różnych regionach, adresy e-mail i widżet czatu na żywo, jeśli potrzebujesz wsparcia dla Solarwinds Service Desk. Jednak informacje o cenie produktu wydają się wskazywać, że poziom wsparcia różni się w zależności od planu, który subskrybujesz.
Plan Team ma dostęp do pomocy technicznej przez e-mail, plan Business obejmuje czat na żywo w czasie rzeczywistym 24/7, a także pomoc przez e-mail, a plany Professional i Enterprise mają dostęp do czatu, poczty e-mail i pomocy telefonicznej.
Istnieją również zasoby samopomocy, takie jak skrócona instrukcja obsługi, często zadawane pytania i baza wiedzy.
Bezpieczeństwo
Podobnie jak w przypadku większości dostawców oprogramowania dla centrum pomocy, Solarwinds stosuje rygorystyczne podejście do bezpieczeństwa, które ma zastosowanie do różnych warstw, które wchodzą w skład tworzenia aplikacji internetowych.
Pracownicy podpisują umowy o zachowaniu poufności i przechodzą specjalne szkolenie w zakresie bezpieczeństwa. Wykorzystywane są światowej klasy centra danych, chronione przez systemy przeciwpożarowe i strażników. Wszystkie zmiany są rejestrowane i przeprowadzane są regularne audyty. Sieci są chronione przez zapory ogniowe i ochronę przed złośliwym kodem, a systemy odzyskiwania po awarii są na miejscu.
Konkurencja
Rynek ITSM jest mniejszy niż cały rynek oprogramowania dla helpdesków, ale nadal istnieje kilku konkurentów wartych rozważenia, jak Freshservice firmy Freshworks i Jira Service Desk firmy Atlassian.
Freshservice ma bardzo podobną listę funkcji do Solarwinds Service Desk, a także ma do wyboru cztery plany, które wahają się od 19 USD / miesiąc / agent do 99 USD / miesiąc / agenta i 21-dniowy bezpłatny okres próbny. Niewiele jest do rozdzielenia tych dwóch elementów, ale niektórzy uznali, że Freshservice jest bardziej użyteczny.
Jira Service Desk ma inną strukturę cenową, w tym abonament bezpłatny, i oferuje zarówno wersje chmurowe, jak i samozarządzające się oprogramowanie. Bezpłatny abonament jest przeznaczony dla maksymalnie trzech agentów. Plan Standard wynosi 10 USD / miesiąc (lub 100 USD / rok) dla trzech agentów, ale następnie wzrasta do 20 USD / agenta / miesiąc dla od 4 do 15 agentów. Po 15 agentach cena zaczyna nieznacznie spadać. Na przykład jest to 19,69 USD / agent / miesiąc dla 16 agentów, ale 18,75 USD / agent / miesiąc dla 20 agentów i tak dalej. Plan Premium zaczyna się od 40 $ / agenta / miesiąc, a następnie zmniejsza się, podobnie jak plan Standard, od 16 agentów.
Ostateczny werdykt
Solarwinds Service Desk idealnie nadaje się dla firm z dużymi działami IT, które chcą zapewnić wysoki poziom usług swoim pracownikom i klientom wewnętrznym. Jest w rozsądnej cenie i ma hojny bezpłatny okres próbny, dzięki czemu masz wystarczająco dużo czasu, aby ocenić jego możliwości.
Chociaż czasami stwierdziliśmy, że aplikacja internetowa jest nieco powolna, ogólnie byliśmy pod wrażeniem łatwości obsługi Solarwinds Service Desk i oferowanego poziomu kontroli nad sposobem prezentowania i aktualizowania danych.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie dla centrum pomocy