Sprawdziliśmy już Freshdesk firmy Freshworks, internetowe rozwiązanie biletowe, które ma wielu zadowolonych klientów.
Jedna skarga dotycząca Freshdesk dotyczyła tego, że nie jest on zgodny z ITIL, a zatem nie nadaje się do wykorzystania w scenariuszu wsparcia IT.
Powód, dla którego brakuje tej funkcjonalności, ma logikę komercyjną. Freshworks ma alternatywny produkt z rejestrem aktywów i innymi niezbędnymi funkcjami ITIL (Information Technology Infrastructure Library) o nazwie Freshservice.
Czy to produkt Freshdesk z kilkoma dodatkami w wyższej cenie?
- Chcesz wypróbować Freshservice? Sprawdź witrynę tutaj
funkcje
Podobnie jak Freshdesk, Freshservice dostarcza rozwiązanie oparte na biletach, w którym zgłoszenia serwisowe są następnie zarządzane przez agentów.
Różnica polega na tym, że Freshdesk obejmuje sprzedaż biletów społecznościowych, przypisywanie biletów na podstawie umiejętności i integrację marketingową, a te nie są częścią Freshservice.
Bilety generowane są zazwyczaj za pośrednictwem poczty elektronicznej, połączeń telefonicznych lub rozwiązań internetowych opartych na formularzach, a nie na Twitterze lub Facebooku.
Obaj dzielą się podstawowymi raportami, narzędziami do współpracy zespołowej i bazą wiedzy, a także odpowiedziami opartymi na szablonach.
Jednak do tych podstawowych funkcji Freshservice dodaje obsługę incydentów, zarządzanie zmianami, problemami i wydaniami, zarządzanie zasobami, zarządzanie licencjami na oprogramowanie oraz zarządzanie umowami i projektami.
Krótko mówiąc, zawiera wszystkie krytyczne części potrzebne do obsługi wdrożeń sprzętu i oprogramowania, w przypadku których użytkownicy mogą mieć problemy, które muszą zgłosić i potrzebują rozwiązań z pełnym zakresem usług.
Tradycyjnie te narzędzia mogą być używane jako wewnętrzne wymaganie dla dużej firmy lub zewnętrznie dla firmy obsługującej umowy dotyczące oprogramowania, ale Freshservice prawdopodobnie lepiej nadaje się do roli wsparcia wewnętrznego.
W tym kontekście agentami mogą być pracownicy IT, a nie zespół pomocy technicznej, a to narzędzie jest przeznaczone dla nich do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi i śledzenia szybkości reakcji na żądania stawiane w dziale.
Więc czego mu brakuje?
Pierwszą funkcją, którą zauważyliśmy, która nie jest w pełni ukończona, jest rejestr oprogramowania, który jest obecnie w wersji „Beta”.
Aby zebrać dane instalacyjne, należy pobrać i zainstalować agenta oprogramowania na każdym komputerze, który ma być uwzględniony. Oprogramowanie jest dostępne dla komputerów z systemem Windows, Apple Mac i Linux, ale nie uwzględnia jeszcze urządzeń mobilnych w tym schemacie.
Agent wykonuje zadanie zestawiania całego oprogramowania zainstalowanego na każdym komputerze i zapisywania go w bazie danych systemu. Brakuje jednak żadnych środków, aby sprawdzić, czy używane licencje są ważne, czy nie.
Jednym z zastosowań tego narzędzia jest potwierdzenie, ile kopii Office 365 lub innych zostało zainstalowanych, ale dział IT powinien już mieć te informacje w inny sposób.
Powinno wskazywać, że użytkownicy instalują aplikacje, których nie powinni, chociaż może to spowodować wiele fałszywych negatywów, biorąc pod uwagę, jak Microsoft ma tendencję do instalowania rzeczy na komputerach z systemem Windows 10 bez pytania użytkownika lub administratorów.
Bardziej przydatny może być rejestr sprzętu, w którym przechowuje pełną specyfikację i nazwy komputerów wykrytych przez inne narzędzie programowe. Sprzęt sieciowy jest lokalizowany za pomocą narzędzia „Sonda”, które wyszukuje takie urządzenia, jak routery i drukarki.
To, jak dobrze może to działać w odpowiednio zabezpieczonej sieci, jest dyskusyjne, ponieważ zarządzanie ruchem między podsieciami i inne ograniczenia prawdopodobnie będą przeszkadzać.
Powszechną skargą dotyczącą poprzednich wersji Freshservice jest to, że rejestr zasobów nie był elastyczny, ale te ograniczenia zostały usunięte.
Pola domyślne można dostosować, aby określić, jakie informacje zawierają, i ustawić je jako obowiązkowe, jeśli jest to wymagane. Ale możesz także dodawać niestandardowe podsekcje i tworzyć pola dla tego nowego typu urządzenia lub usługi. Ale dziwnie nie możesz dodawać pól do zestawu domyślnego.
Nie ma również żadnej integracji z zewnętrznymi bazami danych zasobów, z których dział IT mógł korzystać wcześniej, zmuszając tych, którzy używają tego systemu, do rozpoczęcia od zera.
Kolejną zauważalną słabością jest system raportowania. Freshservice ma około 20 raportów, ale niestety nie można ich dostosować w żaden znaczący sposób.
Ale największym problemem, jaki widzimy, jest to, że koncepcja Freshservice zakłada, że nie są używane żadne istniejące systemy. Ponieważ nie ma możliwości połączenia się z innym rejestrem aktywów lub narzędziem do śledzenia problemów, jeśli firma ma preferowany.
To Freshservice lub oddzielny system, a to nie jest opcja przyjazna biznesowi.
Berło
Nic dziwnego, że interfejs Freshservice wygląda praktycznie identycznie jak jego siostrzany Freshdesk.
Wykorzystuje popularny model dashboardu, w którym można zarządzać zgłoszeniami tworzonymi w momencie interakcji z klientem. Po utworzeniu bilety są łączone w tym samym systemie śledzenia, eskalacji i odsyłania, niezależnie od ich źródła.
Nic z tego nie odbiega od szablonu stworzonego przez Freshdesk, ponieważ zarządzanie zgłoszeniami do wsparcia IT nie jest radykalnie innym problemem niż jakiekolwiek inne rozwiązanie helpdesku w odniesieniu do zgłoszeń i śledzenia do rozwiązania.
Pulpit nawigacyjny informuje agentów i ich przełożonych o liczbie zaległych zgłoszeń i śledzi odpowiednie wskaźniki wydajności pomocy technicznej.
I tak jak poprzednio, Freshworks posiada „grywalizację”, w której tabele wyników są utrzymywane dla grupy agentów, a „odznaki” są przyznawane tym, którzy osiągają najlepsze wyniki.
To, w jaki sposób może to zachęcić pracowników, może zależeć od ich wieku i innych motywacji, ale jest dostępne jako opcja dla tych, którzy chcą to wdrożyć.
Tam, gdzie wyróżniają się narzędzia Freshworks, jest to, że są łatwe do naśladowania i zrozumienia, dlatego Freshservice jest dobrym wyborem dla tych, którzy muszą szybko wdrożyć system.
Inną ważną zaletą wszystkich aplikacji Freshworks jest to, że są zaprojektowane tak, aby harmonijnie współpracowały z innymi z tej samej stajni. Firmy korzystające z Freshteam lub Freshsales mogą płynnie przechodzić między nimi z poziomu interfejsu Freshservice.
Bezpieczeństwo
Nic dziwnego, że opcje bezpieczeństwa w Freshservice są takie same jak w Freshdesk.
Domyślnie cała komunikacja internetowa odbywa się za pośrednictwem protokołu SSL (Secure Sockets Layer) i można zaimplementować SSO (Single Sign-On) dla agentów.
Istnieją przełączniki, które można ustawić tak, aby wymuszały większe ograniczenia dotyczące haseł niż domyślne, a ponadto można sprawić, że hasła wygasają, nie są powtarzane i wymagają znaków mieszanych i specjalnych.
Nie możemy wspominać o hasłach bez słowa ostrzeżenia o zmianie reguł dotyczących haseł. Ta informacja, która znajduje się na stronie internetowej dotyczącej zmian, ma ogromne konsekwencje;
„Należy pamiętać, że po włączeniu polityki haseł na koncie (domyślnej lub zaawansowanej) nie będzie można jej wyłączyć”.
Dlatego nie baw się zasadami dotyczącymi haseł. Ponieważ są to drzwi jednokierunkowe i po przejściu przez nie nie możesz wrócić.
Uwierzytelnianie dwuskładnikowe powinno być opcją, przynajmniej dla administratorów, ale obecnie nie jest to funkcja. Miejmy nadzieję, że Freshworks wkrótce się tym zajmie.
Krótko mówiąc, bezpieczeństwo mogłoby być lepsze i nie jest na poziomie, który klienci korporacyjni z łatwością zaakceptowaliby.
Plany i ceny
Jeśli chcesz wypróbować Freshservice, możesz pobrać bezpłatną 21-dniową wersję próbną.
Model licencjonowania jest bardzo podobny do Freshdesk, ponieważ istnieją płatne poziomy oferujące różne poziomy funkcjonalności, które można opłacać w ramach umów miesięcznych lub rocznych.
Poziomy Freshservice to Kwiat, Ogród, Posiadłość i Las, a ich cena waha się od 19 USD miesięcznie na agenta do 99 USD w przypadku płatności rocznej.
Ponadto istnieje opłata za zarządzane zasoby w systemie, która waha się od bezpłatnego za 100 zasobów do 1500 USD miesięcznie za nieograniczone zasoby. Koszt ten nie jest skalą liniową, więc 1000 zasobów kosztuje 130 USD, a 5000 zasobów kosztuje 650 USD.
Mówmy zwięźle. Klient jest tutaj obciążany opłatami za rekordy w bazie danych, które utworzył w liczbie najwyżej w tysiącach… niewiarygodnie.
Dzięki wyższej cenie bazowej i dodatkowemu wyżłobieniu na zasobach Freshservice jest o około 25% droższy niż Freshdesk.
Należy jednak pamiętać, że rejestr aktywów krytycznych uzyskuje się tylko na poziomie Garden i wyższym, a zarządzanie licencjami na oprogramowanie wymaga planu Estate.
Wszystkie te czynniki sprawiają, że Freshservice jest jedną z droższych opcji, chociaż koszt oprogramowania powinien być składnikiem każdej umowy serwisowej, do obsługi której jest wykorzystywane.
Ostateczny werdykt
Patrząc na funkcje, które dodaje Freshservice, zauważalny jest brak integracji zewnętrznych, których brakuje klientom korporacyjnym.
Spodziewają się, że zapłacą więcej, ale oczekują, że inwestycja pozwoli im zaoszczędzić pieniądze dzięki połączeniu ich kluczowych narzędzi, a to jest dokładnie obszar, którego Freshservice nie zajmuje się.
To sprawia, że jest bardziej odpowiedni dla małych i średnich firm, chociaż model cenowy może odstraszyć mniejsze firmy.
Największym konkurentem w sektorze helpdesku IT jest HappyFox, a obecnie nie jest to porównanie, które wygrałby Freshservice.
Ogólnie rzecz biorąc, chociaż dodaje kilka elementów potrzebnych do wsparcia i pomocy technicznej IT, w wielu miejscach nie jest wystarczający, aby był odpowiedni dla większych firm lub obsługujących zewnętrzne umowy o świadczenie usług IT.
- Zebraliśmy również najlepsze oprogramowanie dla biur obsługi klienta w 2022-2023 r
