Kayako jest producentem oprogramowania dla działu pomocy technicznej, które można zainstalować lokalnie za zaporą firmy lub uzyskać do niego dostęp z chmury. Dzięki Kayako firmy mogą świadczyć obsługę klienta w wielu językach i korzystać z różnych kanałów, w tym poczty elektronicznej, czatu na żywo i mediów społecznościowych.
- Chcesz spróbować Kayako? Sprawdź witrynę tutaj
Kayako zdobyło kilka nagród i jest używane przez wiele firm z listy Fortune 500, co plasuje je wśród najlepszych programów pomocy technicznej na rynku, aw tej recenzji Kayako omówimy, czy Twoja firma mogłaby skorzystać na jego używaniu. pod względem cen, funkcji, wsparcia i łatwości użytkowania.
Plany i ceny
Kayako ma bardzo prostą strukturę cenową, z czterema planami w cenie od 15 USD miesięcznie na agenta w przypadku planu Inbox do 100 USD miesięcznie na agenta w planie Enterprise.
Każdy plan uzupełnia funkcje dostępne na niższym poziomie, a trzy górne plany zapewniają również pewną liczbę bezpłatnych współpracowników - osób, które mogą zostawiać wewnętrzne notatki, ale nie mogą odpowiadać klientom.
W miarę postępów w planach będziesz mógł dodać więcej kanałów do jednej ujednoliconej skrzynki odbiorczej, uzyskać więcej standardowych odpowiedzi na czacie na żywo i podzielić swój personel na więcej zespołów. Kayako nazywa historię klienta „podróżami klientów”, umożliwiając zrozumienie kontekstu każdej interakcji z klientem. Podczas gdy abonament skrzynki odbiorczej jest ograniczony do 30 dni, inne są nieograniczone. Plan skrzynki odbiorczej obsługuje również tylko jeden język, podczas gdy inne obsługują wiele języków.
Wszystkie plany Kayako są również dostępne w ramach 14-dniowego bezpłatnego okresu próbnego.
funkcje
Kayako jest wyposażony w funkcje mające na celu zapewnienie wsparcia klientom Twojej firmy, a jednocześnie zapewnienie im środków do samodzielnej pomocy. Kayako zawiera funkcje centrum pomocy, dzięki czemu Twoi klienci mogą odpowiadać na własne pytania. Masz również dane analityczne na temat tego, czego szukają ludzie, dzięki czemu możesz zoptymalizować treść pomocy.
Ścieżki klientów zapewniają pracownikom wsparcia jednolity widok wszystkich interakcji z klientem. Zmniejszy to liczbę dodatkowych pytań, które musisz zadać, ponieważ agenci będą mieli dostęp do pełnej historii klienta, w tym wizyt w witrynie, zakupów i otrzymanych e-maili. Możesz także uwzględnić działania klientów z szerokiej gamy aplikacji zewnętrznych, takich jak Slack i Salesforce.
Funkcja czatu na żywo w Kayako nazywa się Kayako Messenger i została zaprojektowana tak, aby działała równie łatwo jak komunikatory, do których ludzie byliby już przyzwyczajeni. Możesz go używać do rozpoczynania rozmów za pomocą automatycznych wiadomości na podstawie różnych czynników, takich jak strona, na której znajduje się użytkownik, ile razy odwiedził witrynę lub jego lokalizacja.
Automatyzacja odgrywa dużą rolę w doświadczeniu Kayako. Możesz skonfigurować reguły biznesowe, aby usprawnić przepływ pracy działu pomocy technicznej i zaoszczędzić czas dzięki wstępnie zdefiniowanym odpowiedziom na często zadawane pytania. Ważną funkcją jest również analityka, z pulpitami nawigacyjnymi i niestandardowymi raportami, które zapewniają wgląd w wyniki Twojego zespołu oraz ankiety dotyczące satysfakcji klientów, które umożliwiają bardziej bezpośrednie przekazywanie informacji zwrotnych.
Interfejs i w użyciu
Proces rejestracji w Kayako nie przebiegał tak sprawnie, jak byśmy chcieli. Po wypełnieniu formularza rejestracyjnego wystąpiły błędy i nie mogliśmy uzyskać dostępu do naszego konta. Musieliśmy wysłać e-mail do działu wsparcia sprzedaży, aby uzyskać dostęp, ale rozwiązanie problemu zajęło kilka dni.
Jednak chociaż nie byliśmy pod wrażeniem procesu rejestracji, byliśmy pod ogromnym wrażeniem tego, co odkryliśmy, kiedy w końcu udało nam się zalogować. Kayako to jedno z najbardziej przyjaznych dla użytkownika rozwiązań dla działu pomocy technicznej, jakim przyjrzeliśmy się. Jest to również jeden z najszybszych pod względem szybkości wczytywania stron i reagowania elementów interfejsu użytkownika na interakcję.
Podobało nam się wyświetlanie podróży klienta dla każdego biletu, do którego można uzyskać dostęp, przewijając w górę od najnowszej wiadomości w dowolnej wybranej rozmowie. Jest tak wiele różnych elementów, z którymi możesz wchodzić w interakcje podczas rozmowy, jeśli chodzi o to, jak ją przeglądasz lub aktualizujesz, ale Kayako zostało zaprojektowane w taki sposób, aby nie było przytłaczające. Jest to rodzaj interfejsu, którego możesz zacząć używać od razu, zbierając nowe rzeczy w miarę postępów.
Nie tylko rozmowy są takie same - wszystkie sekcje panelu Kayako są takie same. Ustawienia aplikacji internetowych mogą czasami onieśmielać miejsca, do których przyzwyczajenie się zajmuje trochę czasu, ale tutaj ponownie, z Kayako, wszystko jest jasne i łatwe do zrozumienia.
Wsparcie
Niestety proces uzyskiwania wsparcia był dla nas równie rozczarowujący, jak rejestracja konta Kayako. Widżet pomocy na pulpicie nawigacyjnym mówi, że w celu uzyskania pomocy technicznej należy użyć formularza pod adresem support.kayako.com, ale nie prowadzi do niego bezpośrednio.
Tam musisz się zalogować, aby móc złożyć zgłoszenie do pomocy technicznej. Początkowo zakładaliśmy, że logujemy się przy użyciu tych samych danych logowania, których używaliśmy do logowania się do naszego panelu, ale musieliśmy utworzyć oddzielne konto pomocy.
E-mail weryfikacyjny, który dotarł po wypełnieniu formularza rejestracyjnego pomocy technicznej, zawierał link do strony w subdomenie Zendesk bez wzmianki o Kayako, którą mogliśmy zobaczyć. Musieliśmy wrócić do strony pomocy technicznej Kayako, a następnie ją odświeżyć, aby stwierdzić, że faktycznie byliśmy zalogowani. Nie byliśmy jednak pod wrażeniem faktu, że uzyskanie dostępu do wsparcia Kayako wymagało zarejestrowania się w usłudze świadczonej przez konkurenta.
Bezpieczeństwo
Kayako ma wiele wbudowanych środków bezpieczeństwa, w tym uwierzytelnianie dwuskładnikowe (2FA), ograniczenia dostępu oparte na rolach, autoryzację DKIM i SPF dla wychodzących wiadomości e-mail, filtrowanie spamu, politykę haseł i możliwość uwierzytelniania danych logowania we własnych systemach i aplikacje innych firm.
Warstwy zabezpieczeń chronią platformę, takie jak szyfrowanie SSL, ograniczanie DDoS oraz strategie odzyskiwania po awarii i nadmiarowości. Fizyczne bezpieczeństwo centrów danych jest zapewniane przez generatory zapasowe, najnowocześniejsze systemy przeciwpożarowe i kontrole wszystkich pracowników.
Konkurencja
Centrum pomocy online jest bardzo zatłoczone, a Kayako ma wiele realnych alternatyw, w tym Zoho Desk i LiveAgent.
Zoho Desk ma również szeroki wachlarz funkcji, ale oprócz płatnych planów oferuje również bezpłatny plan. Może być używany z trzema agentami, podczas gdy na drugim końcu skali plan Enterprise, który kosztuje 35 USD / agenta / miesiąc, może być używany z nieograniczoną liczbą agentów. Wszystkie płatne plany obejmują 15-dniowy bezpłatny okres próbny.
LiveAgent oferuje również cztery plany, w tym darmowy i 14-dniowy bezpłatny okres próbny. Bezpłatny plan nie ma ograniczeń co do agentów, ale ma siedmiodniowy limit historii biletów. Płatne plany obejmują ceny od 15 USD / agenta / miesiąc do 39 USD / agenta / miesiąc i nie mają ograniczeń w historii biletów.
Ostateczny werdykt
Byliśmy dość skonfliktowani w związku z Kayako, ponieważ z jednej strony jest to jedno z najlepszych rozwiązań dla centrum pomocy online, z którego korzystaliśmy, ale z drugiej dało nam również jedno z najgorszych doświadczeń związanych z rejestracją.
Dobrze zaprojektowany interfejs użytkownika Kayako i wydajność aplikacji internetowej uczyniły go tak łatwym w użyciu. Ma również świetny zestaw funkcji i rozsądną cenę.
Musieliśmy jednak skontaktować się z pomocą techniczną, aby móc utworzyć konto, i musieliśmy czekać kilka dni na zakończenie tego procesu. A kiedy przyszło do przeglądu opcji wsparcia, musieliśmy utworzyć osobne konto u konkurenta działu pomocy technicznej.
Jednak po rozwiązaniu problemów z początkową rejestracją i konfiguracją stwierdziliśmy, że korzystanie z Kayako jest przyjemnością. Jeśli masz podobny problem, warto z nim wytrwać.
- Podkreśliliśmy również najlepsze oprogramowanie dla centrum pomocy