Atlassian Corp to australijska firma zajmująca się oprogramowaniem, która została założona przez dwóch studentów uniwersytetu w 2002 roku, korzystając z tego, co mogli pożyczyć na karcie kredytowej. Od tego czasu zatrudnia 3000 pracowników obsługujących 130 000 klientów i miliony użytkowników.
Dwie najbardziej udane linie produktów to narzędzie do współpracy i zarządzania Wiki Confluence oraz linia produktów Jira do śledzenia problemów.
Jira Service Desk jest częścią tej ostatniej kolekcji i został stworzony do obsługi każdego nowoczesnego zespołu IT zajmującego się zgłoszeniami i problemami klientów.
Począwszy od zaledwie 10 USD dla trzech agentów miesięcznie, czy jest to opłacalny system biletowy, który wiele firm próbuje znaleźć?
- Chcesz wypróbować Jira Service Desk? Sprawdź witrynę tutaj
funkcje
Nowy klient odwiedzający witrynę Jira może być zdezorientowany co do odpowiedniego oprogramowania, ponieważ Jira Service Desk nie jest jedynym rozwiązaniem oferowanym przez firmę Atlassian.
Zawiera również Jira Core i Jira Software, więc wyjaśnijmy, czym różnią się one od Jira Service Desk.
Jira Core to podstawowe narzędzie do zarządzania projektami, którego celem jest pomoc organizacji we wdrażaniu zmiany w taki sposób, aby każdy rozumiał ścieżkę krytyczną i swoją w niej rolę.
Jira Software to również narzędzie do zarządzania, ale to koncentruje się na tworzeniu oprogramowania i integruje narzędzia używane w tych procesach z funkcjonalnością, aby utrzymać wszystkich programistów w dużym projekcie połączonym z innymi członkami zespołu i ich kodem.
Oba te rozwiązania są zintegrowane z Jira Service Desk, chociaż mogą działać niezależnie, w celu obsługi zgłoszeń serwisowych w terenie, zmian, śledzenia problemów i zarządzania zasobami, które przedstawiają personelowi wsparcia IT.
Jak każde sprawdzone przez nas rozwiązanie dla centrum pomocy, jest to system sprzedaży biletów, który umożliwia klientom składanie wniosków za pośrednictwem portalu oprogramowania, poczty e-mail lub telefonu.
Jira nie obsługuje aktywnie mediów społecznościowych, chociaż jesteśmy pewni, że istnieją sposoby na generowanie zgłoszeń serwisowych z tych kanałów, konwertowanie ich na e-maile.
Bilety są gromadzone w ramach projektów, co pozwala na obsługę wielu umów serwisowych przez jeden system, a agenci mogą następnie śledzić i rozwiązywać zgłoszenia ręcznie lub automatycznie przydzielane do nich.
Podczas pierwszej instalacji system zadaje kilka krytycznych pytań dotyczących rodzaju potrzebnego wsparcia i sposobu przydzielania biletów. Te opcje umożliwiają wstępną konfigurację szablonów zgłoszeń, ale można ją zmienić, jeśli nie są one odpowiednie.
Typy zgłoszeń serwisowych, role agentów, umowy SLA, przepływy pracy i milion innych rzeczy mogą być łatwo edytowane przez osoby z uprawnieniami administratora. Możesz też kontrolować, jakie uprawnienia ma każda rola użytkownika lub zespół, w którym się znajdują.
To, co nie jest zawarte domyślnie, to baza wiedzy dla klientów, aby mogli pomóc sobie przed wezwaniem agenta do rozwiązania ich problemu. Ta funkcja istnieje, ale korzysta z oprogramowania Jira Confluence, które oprócz Jira Service Desk musi być objęte licencją.
Wiele firm korzysta z Confluence do dokumentowania projektów, definiowania umów serwisowych i śledzenia procesów biznesowych, ale jest to dodatkowy koszt licencji, który prawie podwaja koszt korzystania z Jira Service Desk, jeśli wszyscy agenci muszą tworzyć zawartość bazy wiedzy.
Jedną z bardzo atrakcyjnych funkcji jest to, że Jira ma aplikację Marketplace, która pozwala na dodanie dodatkowego kodu do frameworka Service Desk.
W chwili pisania tego tekstu w Atlassian Marketplace jest 668 aplikacji, które zapewniają wszelkiego rodzaju ulepszenia i integracje z powszechnie używanymi aplikacjami biznesowymi.
Automatyzacja skryptowa, wykresy Gantta, zarządzanie zasobami, wbudowane diagramy, lista dostępnych rozszerzeń jest praktycznie nieskończona.
Na przykład; Istnieje 29 aplikacji, które łączą Jira Service Desk z usługami i aplikacjami Google, a kolejnych 25 zostało zbudowanych tak, aby robić to samo dla technologii Microsoft.
Niektóre z tych narzędzi są przyjemne w użyciu i bezpłatne, a inne, takie jak narzędzia do zarządzania zasobami, wiążą się z dodatkowymi miesięcznymi kosztami ogólnymi.
Bez niektórych aplikacji funkcjonalność Jira Service Desk wydawałaby się miejscami podstawowa, ale dodają one wysoki stopień dostosowywania, który wykracza daleko poza estetykę.
Berło
Jira ma bardzo przejrzysty i atrakcyjny interfejs, który podąża znaną ścieżką hierarchicznych menu po lewej stronie i zawartości po prawej stronie.
Zasadniczo jest to bardzo łatwe do naśladowania, ale ci, którzy nie są zaznajomieni, mogą napotkać kilka dziwactw, które mogą ich zmylić.
Będąc w Jira Service Desk, od czasu do czasu będziesz potrzebować dostępu do ustawień lub funkcji, które istnieją w ramach większej usługi Jira Cloud. Wybranie ich może przenieść Cię na stronę internetową, na której nie ma oczywistej drogi powrotu do menu najwyższego poziomu.
Mogą one również mieć zupełnie inny styl wizualny, podkreślając, że pozostawiłeś za sobą względne bezpieczeństwo Jira Service Desk.
To, że są różne, jest prawdopodobnie dobrą rzeczą, ale przydałby się jakiś system kotwicy, aby łatwo wrócić bez korzystania z historii przeglądarki.
Jeśli domyślny interfejs nie jest w kolorach firmowych, logowanie administracyjne umożliwia zmianę wyglądu i działania produktu, dodając kolory, logo i ikony w dowolnym stylu.
Nie ma nic rewolucyjnego w interfejsie Jira Service Desk, ale wykonuje swoje zadanie odpowiednio.
Bezpieczeństwo
Kiedy ktoś ocenia bezpieczeństwo, ma do dyspozycji listę funkcji, które chciałby zobaczyć, a większość z nich ma Jira Service Desk.
Jednak to, czego nie otrzymujesz, to logowanie jednokrotne SAML, weryfikacja dwuetapowa, zasady dotyczące haseł i obsługa administracyjna użytkowników w standardzie.
Aby otrzymać dowolną z nich, potrzebujesz subskrypcji licencji na Atlassian Access i dla pierwszych dziesięciu użytkowników, która kosztuje 30 USD miesięcznie, a następnie kosztuje około 3 USD na agenta powyżej tego wolumenu.
Ta usługa kontroluje dostęp i bezpieczeństwo we wszystkich usługach Atlassian Cloud i może być połączona z Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin i ADFS.
Ale żeby mieć coś więcej niż wpisanie hasła, jesteś zmuszony do szybkiego dodania kosztów tej usługi. Dodaje również dodatkową złożoność do sytuacji, w której klient może chcieć tylko uwierzytelniania dwuskładnikowego i nic więcej.
To, że nie ma żadnych warstw między mechanizmami zabezpieczeń klasy korporacyjnej Atlassian Access a bardzo podstawowymi, które są oferowane domyślnie, jest rozczarowujące.
Plany i ceny
Jira Service Desk jest agresywnie wyceniany, aby pozyskać firmy na pokładzie.
Największą przynętą jest to, że pierwsi trzej agenci kosztują zaledwie 10 $ miesięcznie jako stała opłata, ale co dziwne, początkowo staje się droższa, gdy się skaluje.
Pierwszych 15 agentów kosztuje 20 USD miesięcznie, jeśli są opłacane co miesiąc. Powyżej tych liczb koszty przesuwają się w przewidywalnym kierunku, przy 85 agentach kosztujących zaledwie 15 USD i 150, co daje bardzo przystępną cenę 8 USD miesięcznie.
Gdy osiągniesz 250 USD, każdy dodatkowy agent kosztuje tylko dolara, a całkowity koszt można obniżyć, podpisując roczną umowę.
Ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że wszystkie te poziomy są współbieżne, więc jeśli masz na przykład 60 agentów, opłata wynosi 15 po 20 USD, a następnie 45 po 15 USD.
Ten schemat pozwala uniknąć scenariusza w modelu cenowym, w którym posiadanie większej liczby agentów kosztuje ogółem więcej na głowę. Problem, który inni dostawcy stworzyli przez przypadek.
Jeśli chcesz używać tego rozwiązania razem z Jira Software, będziesz potrzebować licencji na oba te rozwiązania.
Jak wspomnieliśmy wcześniej, jeśli chcesz mieć więcej niż podstawowe licencje bezpieczeństwa, wymagane będą również licencje Atlassian Access.
A jeśli chcesz stworzyć rozbudowany system samopomocy, będziesz potrzebować także licencji Confluence, a ich cena będzie wynosić kolejne 5 USD na agenta miesięcznie.
Jeśli weźmiesz pod uwagę szkolenia dla administratorów i agentów w cenach premium, obok bieżących kosztów i kilku opłaconych aplikacji z Marketplace, wydatki na to rozwiązanie niewątpliwie mogą wymagać zgody kierownictwa wyższego szczebla.
Dochodzimy do wniosku, że Jira Service Desk nie jest okazją, którą mogłoby sygnalizować 10 dolarów dla trzech agentów, a ta firma wolałaby raczej zajmować się dużymi firmami zajmującymi się tworzeniem oprogramowania lub usługami IT niż mniejszymi firmami.
W ramach tej oferty oferują również opcję zainstalowania serwera klienta za jedną płatność.
W przypadku ponad 251 agentów jest to 56 900 USD, ale możesz mieć trzech agentów za jedyne 10 USD, a pięćdziesięciu to 16 500 USD. Alternatywnie, dla tych, w których przestoje są niedopuszczalne, mają również opcję centrum danych w cenie rocznej licencji, która zaczyna się od 12 000 USD dla 50 użytkowników.
Instalacje serwerów wiążą się z bieżącymi kosztami konserwacji (pierwszy rok bezpłatnie), chociaż są one uwzględnione w rocznych kosztach centrum danych.
Te opcje umożliwiają przedsiębiorstwom większą kontrolę nad ich wystąpieniami Jira Service Desk, ale w zależności od liczby agentów może to być również kosztowne.
Ostateczny werdykt
Nie możemy zaprzeczyć, że baza klientów Jira Service Desk jest ogólnie bardzo zadowolona z tego rozwiązania, nawet przy zawiłym schemacie cenowym.
Zalecamy odpowiednie zaplanowanie kosztów każdego wdrożenia i kolejnych faz, przed zainwestowaniem w nie czasu i zasobów.
Dla tych, którzy chcą korzystać z innych produktów i usług Jira, to oprogramowanie jest oczywistym wyborem, ponieważ doskonale współpracuje z Confluence i Jira Core.
Używany oddzielnie, jest to nadal przyzwoite rozwiązanie i niedrogie, ale nie dajesz korzyści wszystkim innym produktom Atlassian.
Dla małej firmy, która potrzebuje rozwiązania informatycznego, takie jak Zoho i Happyfox oferują większą funkcjonalność za twoje pieniądze. Tam, gdzie Jira Service Desk może być idealnym rozwiązaniem dla większych firm, które śledzą aktualizacje oprogramowania, eliminują błędy i nieoczekiwane problemy ze sprzętem.
- Sprawdź także najlepsze oprogramowanie helpdesk 2022-2023