Handel wielokanałowy to standardowy sposób robienia zakupów we współczesnym świecie. W przeszłości klienci po prostu wchodzili do zwykłego sklepu, aby przejrzeć i kupić, i to był koniec historii. Teraz kupujący mają telefony komórkowe, iPady i laptopy, które pomagają im porównywać i kontrastować produkty i usługi.
Jako sprzedawca detaliczny możesz uprościć życie swoim klientom i pracownikom, korzystając z najlepszych dostępnych systemów punktów sprzedaży (POS), aby zapewnić bezproblemową wielokanałową sprzedaż detaliczną. Zacznij już dziś od DARMOWYCH wycen w punktach sprzedaży od wiodących dostawców punktów sprzedaży.
Zakupy nie są już liniową podróżą. Obejmuje to przełączanie klientów między wieloma punktami styku - i tu właśnie pojawiają się wielokanałowe strategie detaliczne.
Omnikanałowy handel detaliczny wyjaśniony
Co to jest sprzedaż detaliczna omnichannel?
Obecnie konsumenci używają średnio prawie sześciu punktów dotyku, z czego prawie 50% regularnie korzysta z więcej niż czterech.
Knexus
Strategia sprzedaży wielokanałowej wykorzystuje wiele kanałów sprzedaży do interakcji z tym samym klientem. Klienci korzystający z wielokanałowych rozwiązań detalicznych mogą bezproblemowo przechodzić między poszczególnymi punktami styczności z zakupami przed dokonaniem zakupu - i to jest bardzo ważne. Dlaczego?
✓ Twoi klienci mają świetne wrażenia z zakupów, z którymi łatwo się angażować i kupować od każdego momentu
✓ Twoja marka jest w stanie zaoferować elastyczną, spersonalizowaną obsługę i budować lojalność klientów w różnych kanałach sprzedaży
15 lat temu „przeciętny konsument korzystał zazwyczaj z dwóch punktów kontaktu przy zakupie przedmiotu, a tylko 7% regularnie korzystało z więcej niż czterech. Obecnie konsumenci używają średnio prawie sześciu punktów dotyku, z czego prawie 50% regularnie korzysta z więcej niż czterech ”.
Innymi słowy, sprzedaż wielokanałowa stała się konieczną strategią dla małych firm - i to się opłaca.
Według jednego z badań „firmy o wyjątkowo silnym zaangażowaniu klientów omnichannel zatrzymują średnio 89% swoich klientów, w porównaniu z 33% w przypadku firm o słabym zaangażowaniu klientów omnichannel”.
Firma Adobe odkryła, że „firmy o najsilniejszych strategiach zaangażowania klientów wielokanałowych odnotowują wzrost o 10% rok do roku, 10% wzrost średniej wartości zamówienia i 25% wzrost współczynnika zamknięcia”.
Wiedząc o tym, ważne jest, aby przyjąć strategiczne podejście do sprzedaży wielokanałowej. Poniższe sprawdzone metody pomogą Ci zacząć.
Powiązana lektura:
Przyszłość doświadczenia omnichannel
Dlaczego Twitter i strategia wielokanałowej obsługi klienta są niezbędne dla firm
Wykorzystanie technologii cyfrowych do budowania odporności dzięki nowym doświadczeniom w handlu detalicznym
Budowanie person kupujących
Tworzenie person kupujących dla sprzedaży omnichannel
Ważne jest, aby tworzyć tożsamości klientów, które szczegółowo opisują, co podoba się, a co nie podoba się Twoim odbiorcom. Zastanów się nad ich nawykami zakupowymi, priorytetami i sposobem interakcji w różnych kanałach, aby stworzyć satysfakcjonujące doświadczenie zakupowe.
Aby zebrać te dane, zadaj klientom następujące pytania:
- Jakich kryteriów szukasz przed dokonaniem zakupu? Jak znajdujesz te informacje?
- Jak odkrywasz nowe produkty?
- Czy istnieją kanały, po których łatwiej jest się poruszać przy podejmowaniu decyzji o zakupie?
- Z jakich kanałów lub urządzeń korzystasz przy zakupie?
- Co pomogło przekonać Cię do dokonania zakupu?
Po uzyskaniu tych odpowiedzi łatwiej jest określić, w których kanałach Twoja marka powinna być silnie obecna, a także wgląd w ścieżkę podejmowania decyzji przez konsumentów.
Na przykład, jeśli odkryjesz, że większość Twoich klientów rozpoczyna poszukiwania produktów w Google, to podczas marketingu produktów zechcesz zainwestować w płatne i bezpłatne wyniki wyszukiwania. Z drugiej strony, jeśli wiesz, że wielu Twoich kupujących spędza czas na Instagramie, możesz wymyślić sposoby na ułatwienie zakupów na platformie, aby klienci mogli kupować Twoje produkty bez konieczności zmiany aplikacji lub urządzeń.
Optymalizacja zakupów mobilnych
Doskonal swoją mobilną odpowiedź
Stwierdzenie, że zakupy mobilne są ogromne, to mało powiedziane. Według Statista, nabywcy telefonów komórkowych stanowią 60,9 populacji USA, a do 2024 r. „Około 187,5 miliona użytkowników w USA dokona przynajmniej jednego zakupu za pośrednictwem przeglądarki internetowej lub aplikacji mobilnej na swoim urządzeniu mobilnym, w porównaniu z 167,77 kupujących w USA w 2022-2023 r. . ”
W związku z tym Twoja strategia sprzedaży wielokanałowej powinna koncentrować się na przyjaznych dla użytkownika usługach mobilnych, ponieważ 57% klientów nie poleci firmy ze źle zaprojektowaną witryną mobilną. Aż prawie połowa klientów przestanie odwiedzać witrynę, która w ogóle nie jest dostosowana do komórek, nawet jeśli biznes im się podoba.
Konkluzja? Upewnij się, że Twoja witryna obsługuje płatności mobilne i jest zoptymalizowana pod kątem satysfakcjonujących zakupów.
Notowania POS
Ciągłość międzykanałowa
Podkreśl konsekwencję
Harvard Business Review wykazał, że 73% osób, które wzięły udział w ankiecie, „przełącza się między wieloma kanałami podczas podróży klienta”. Na wynos? Ważne jest, aby zaprojektować lub zaktualizować swoją obecność w sprzedaży na różnych urządzeniach, nadając priorytet telefonom komórkowym, aby klienci mogli łatwo przełączać się między urządzeniami bez utraty informacji.
Ostatnią rzeczą, jakiej oczekujesz, jest to, że klient musi zaczynać od nowa proces zakupów po zmianie urządzenia. Lub co gorsza, nie mogą znaleźć tego, czego potrzebują z powodu zmian układu i usterek. Chcesz zapewnić spójność, a nie frustrację, więc upewnij się, że niezależnie od tego, czy są na telefonie, czy laptopie, ich informacje można bezproblemowo przenosić z jednego urządzenia na drugie.
Zoptymalizuj media społecznościowe
Wyostrz swoją obecność społeczną
Trudno jest być wszędzie przez cały czas, ale żadna strategia omnichannel nie jest kompletna bez obecności w mediach społecznościowych. Jest to świetne rozwiązanie w przypadku sprzedaży, ponieważ badania pokazują, że „przedstawiciele handlowi z dużą aktywnością w sieciach społecznościowych osiągają o 45% większe możliwości sprzedaży i są o 51% bardziej skłonni do osiągnięcia swoich limitów sprzedaży”.
Poszukaj informacji o tym, gdzie większość Twoich klientów spędza większość czasu. Czy są aktywnymi użytkownikami Twittera? Czy Facebook jest bardziej skuteczny? Czy Instagram byłby lepszym sposobem wykorzystania twojego czasu? Kiedy już to zawęzisz, zaangażuj się, zaangażuj, zaangażuj się. Nikt nie lubi być ignorowany, a Sprout Social odkrył, że „30% klientów, których unikają marki w mediach społecznościowych, jest bardziej skłonnych do przejścia na konkurenta”.
Angażuj się więc w społeczność lojalnych klientów i witaj nowych obserwujących, odpowiadając na komentarze i odpowiadając na nie. Tworzenie unikalnych treści społecznościowych to kolejny sposób na zaangażowanie i promowanie swoich produktów lub usług. Na niektórych kanałach, takich jak Instagram, klienci mogą nawet - i będą - kupować bezpośrednio z kont społecznościowych Twojej firmy.
Marketing SMS-owy w wielu kanałach
Skuteczny marketing SMS-owy
Biorąc pod uwagę, że 5 miliardów ludzi na całym świecie wysyła i odbiera wiadomości SMS, a 77% konsumentów prawdopodobnie pozytywnie postrzega firmę oferującą SMS-y, można śmiało powiedzieć, że powinno to być częścią Twojej strategii omnichannel.
Jak można to najskuteczniej zintegrować?
Załóżmy, że klient zamawia produkt online. Po złożeniu zamówienia mogą otrzymać wiadomość tekstową zawierającą informacje o odbiorze / zamówieniu. Gdy zamówienie będzie gotowe do odbioru w sklepie, mogą również otrzymać powiadomienie SMS.
Nie jest to już jeden kanał realizacji zamówienia - to płynne połączenie Internetu, SMS-ów i sklepu, co zapewnia wygodę i ujednolicenie.
Łączenie interakcji online i offline
Ulepsz interakcje osobiste
71% klientów oczekuje, że będzie mogło przeglądać asortyment sklepu online, a 50% oczekuje, że będzie mogło składać zamówienia online i odbierać je w sklepie.
Accenture
Tak, jest poczta e-mail, telefon komórkowy, SMS-y i tablety. Jednak ludzie nadal robią zakupy w tradycyjnych sklepach i jest to doskonała okazja do cyfrowego uzupełnienia zakupów osobistych.
Wyposażając pracowników sklepu w urządzenia, które mogą przeglądać historię zakupów klienta, jego zainteresowania i powody, dla których odwiedzają lokalizację, pomaga im to w łatwiejszym zaspokajaniu potrzeb klientów i zapewnianiu nowych, niepowtarzalnych doświadczeń zakupowych.
Korzystaj z aktualizacji w czasie rzeczywistym
Udostępniaj aktualne informacje o zakupach na bieżąco
Oferując klientom więcej możliwości robienia zakupów, musisz zaoferować im więcej możliwości przeglądania wszystkiego, od stanu zamówienia, przez historię wyszukiwania, po zapasy w wielu lokalizacjach. Jeśli patrzą na nowe produkty w Twojej witrynie, chcą wiedzieć, czy są one dostępne w Twoim sklepie stacjonarnym.
Według badań firmy Accenture „71% klientów oczekuje, że będzie mogło przeglądać asortyment sklepu online, a 50% oczekuje, że będzie mogło składać zamówienia online i odbierać je w sklepie”. Ważną częścią sprzedaży wielokanałowej jest zapewnienie ścisłej integracji między informacjami online a rzeczywistymi zapasami, co eliminuje ryzyko frustracji klientów, którzy przechodzą przez cały proces zakupu, tylko po to, aby dowiedzieć się, czego chcą, a nie jest dostępne.
E-mail do sprzedaży detalicznej we wszystkich kanałach
Nie zapomnij o e-mailu
Wykorzystaj pocztę e-mail do sprzedaży detalicznej we wszystkich kanałach
Bezproblemowo zintegruj swoje kanały mediów społecznościowych i stronę internetową z pocztą e-mail.
E-mail jest nadal bardzo skuteczną formą marketingu, której nie można przeoczyć. Każdego dnia mamy 3,9 miliarda użytkowników poczty e-mail, a marketerzy korzystający z podzielonych na segmenty kampanii odnotowali aż 760% wzrost przychodów. Co więcej, marketing e-mailowy generuje zwrot z inwestycji w wysokości 32 USD za każdego wydanego 1 USD, a 59% konsumentów twierdzi, że marketing e-mailowy wpływa na ich decyzje zakupowe.
Aby zintegrować e-mail ze swoim programem marketingu wielokanałowego, podziel odbiorców na różne grupy w oparciu o ich specyficzne potrzeby i preferencje, co pozwoli Ci na wysyłanie wysoce spersonalizowanych treści. Segmentacja klientów wymaga więcej wysiłku, ale praca jest tego warta, ponieważ spersonalizowane wiadomości e-mail mają sześciokrotnie wyższe współczynniki konwersji.
Poczta e-mail umożliwia również bezproblemową integrację kanałów mediów społecznościowych i witryny internetowej, co może zwiększyć liczbę obserwujących i odwiedzających witrynę oraz pomóc upewnić się, że wysiłki marketingowe współpracują.
Integracja międzykanałowa
Utrzymuj ścisłą integrację systemów
Nie możesz zapewnić płynnej obsługi klienta, jeśli systemy sprzedaży detalicznej są za kulisami bałaganu. Jedną z najważniejszych najlepszych praktyk w zakresie omnichannel do wdrożenia jest zapewnienie ścisłej integracji aplikacji i rozwiązań detalicznych - w tym systemu POS, koszyka zakupów online i dostawcy marketingu e-mailowego.
Połączenie tych systemów ze sobą prowadzi do usprawnienia obsługi handlu detalicznego zarówno po stronie klienta, jak i administratora.
Na przykład, jeśli planujesz uruchomić program lojalnościowy, który pozwala kupującym zdobywać i wymieniać punkty we wszystkich kanałach, Twoja aplikacja marketingowa powinna być połączona zarówno z systemem punktu sprzedaży, jak i platformą e-commerce. W ten sposób Ty i Twoi klienci możecie skutecznie śledzić zdobyte punkty i nagrody, niezależnie od tego, czy robią zakupy w sklepie, online czy na urządzeniu mobilnym.
W tym celu wybierz rozwiązania detaliczne, które można ze sobą łączyć. Większość nowoczesnych systemów POS i platform e-commerce ma istniejące integracje, więc korzystaj z nich, gdy tylko jest to możliwe. W zależności od rozwiązania możesz również zintegrować różne aplikacje za pośrednictwem usług takich jak Zappier.
Gotowy do dalszego rozwoju w handlu detalicznym wielokanałowym?
Twoje potrzeby będą się różnić w zależności od Twojej wyjątkowej firmy, ale postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami, dostosowując je do konkretnej sytuacji i tworząc strategię omnichannel, Twoja firma będzie lepiej przygotowana do osiągnięcia celu w zakresie osiągania - i przekraczania - celów.
Dalsza lektura
- Najlepsze narzędzia do zarządzania i marketingu w mediach społecznościowych
- Najlepsze oprogramowanie do marketingu e-mailowego
- Najlepsze systemy POS