Recenzja Agiloft Service Desk

Agiloft rozpoczął życie jako Integral Solutions Corp w latach 90. Jego pierwszy produkt nosił nazwę SupportWizard, rozwiązanie do pomocy technicznej, które wykorzystywało MySQL jako bazę danych do przechowywania swoich rekordów.

Od tego czasu ewoluował w CRM, moduły zarządzania kontraktami i wsparcia usług IT, a Agiloft Service Desk jest tym drugim.

Tam, gdzie inne systemy biletowe sugerują, że mogą być przydatne do wsparcia IT, Service Desk jest zbudowany specjalnie do tej roli i jest zgodny z ITIL i ITSM.

Dzięki tej specyfikacji i możliwości obsługi przepływu pracy i zarządzania zmianami wszelkie oczekiwania, że może to być tanie rozwiązanie, należy od razu odrzucić.

Firmy są skłonne zapłacić wysoką cenę za odpowiedni produkt, ale czy Agiloft Service Desk jest wart tych dużych miesięcznych kosztów?

Chcesz wypróbować Agiloft Service Desk? Sprawdź witrynę tutaj

funkcje

Ponieważ jest to narzędzie biznesowe przeznaczone albo do wewnętrznego centrum usług, albo do wspierania klientów zewnętrznych umową serwisową, to, czego nie ma, to zbyt wiele możliwości połączeń z mediami społecznościowymi.

Ten system jest przeznaczony do obsługi zgłoszeń wsparcia przychodzących za pośrednictwem portalu internetowego, telefonu, poczty e-mail lub SMS-a, a także bardzo prosty system czatu.

Wszystko to służy do prowadzenia systemu sprzedaży biletów, a obok niego znajduje się katalog usług, zarządzanie wydarzeniami, baza wiedzy, zarządzanie umowami, ankiety, projekty, zadania i system zarządzania wydaniami.

Jeśli wybierzesz opcję ITIL podczas konfigurowania systemu, przekonasz się, że jest on już przygotowany do obsługi „incydentów”, rozwiązywania „problemów” i tworzenia przepływu pracy opartego na regułach do obsługi projektu na żywo.

W przypadku wielu scenariuszy pomocy technicznej jest to kompletna przesada, ale dla tych, którzy obsługują dużą firmę z niestandardową platformą wewnętrzną, często wymagany jest właśnie poziom kontroli i zarządzania.

Szczególnie satysfakcjonujące jest to, że dane można łatwo przenosić do i z systemu, a rozbudowane integracje obejmują Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar i konta płatnicze.

System synchronizacji może również łączyć Exchange i QuickBooks, a nawet może być skonfigurowany do interakcji z zewnętrznymi aplikacjami innych firm poprzez upuszczanie plików lub wywołania API.

Jeśli potrzebujesz specjalistycznych łączy do CRM lub innych platform, klienci korporacyjni mogą używać interfejsu API do tworzenia własnych powiązań, umożliwiając wymagany poziom automatyzacji i przepływu pracy.

Stwierdzenie, że funkcjonalność oferowana przez Agiloft Service Desk jest kompleksowa, to ogromne niedomówienie.

Berło

Interfejs tego produktu nie zdobędzie żadnych nagród za wzornictwo, ponieważ jest prawie całkowicie pozbawiony jakichkolwiek czysto estetycznych wyborów dotyczących stylu.

To po prostu strona internetowa z banerem u góry, hierarchicznym menu po lewej stronie i zawartością w panelu po lewej stronie.

W zależności całkowicie od roli użytkownika, menu zawiera inny wybór nagłówków menu, przy czym najbardziej skomplikowany wybór jest zarezerwowany dla kont administratora.

Każda funkcja i funkcja są dostępne z tego loginu, a dostępny poziom dostosowania jest niesamowity.

Do każdej tabeli obsługującej system można dodać dodatkowe pola, a także wprowadzić kontrolki dotyczące danych, które mogą zawierać, oraz precyzyjnie określające grupy użytkowników, którzy mogą je wyświetlać i modyfikować.

Nasze jedyne zastrzeżenie dotyczy tego, że struktura administracyjna jest bardzo skomplikowana i obszerna, do tego stopnia, że łatwo jest zapomnieć, gdzie coś dodałeś, jeśli później będziesz musiał to zmienić.

To, co robi wiele stron, to manipulowanie bazą danych w sieci Web, a kiedy zrozumiesz, jak działają różne tabele główne i ich listy pomocnicze, wszystko to nabiera sensu.

Ale dla każdego, kto używa tego po raz pierwszy, jest to początkowo dość zniechęcająca wycieczka w dół króliczej nory.

Bezpieczeństwo

Bezpieczeństwo w tym systemie działa na dwóch różnych poziomach. Z jednej strony kontroluje, kto może się zalogować, az drugiej, co widzą, kiedy im się to uda.

Wszyscy użytkownicy mają konto użytkownika i hasło, które daje im dostęp, ale system może pójść znacznie dalej w zależności od poziomów bezpieczeństwa, których może wymagać firma.

Można użyć LDAP i Windows Active Directory, jeśli istnieją, lub mechanizmu negocjacji GSSAPI (SPNEGO) do logowania jednokrotnego przy użyciu Google OAuth 2.0.

Uwierzytelnianie dwuskładnikowe jest również obsługiwane za pomocą narzędzia uwierzytelniającego Google, wiadomości SMS lub niestandardowych interfejsów API zabezpieczeń. I poprzez zezwolenie na automatyczne uwierzytelnianie żądań logowania za pośrednictwem zaufanego dostawcy tożsamości SAML 2.0.

Po wejściu do systemu przejmuje całkowicie nowy poziom bezpieczeństwa, który jest definiowany przez administratorów systemu, który jest powiązany z grupami, w których znajduje się użytkownik, i przypisaną mu rolą.

Na podstawie tych ustawień interfejs jest redefiniowany w oparciu o funkcje i dane, do których mają one dostęp, oraz jakie zmiany są w stanie wprowadzić.

Chociaż wszystko to wymaga planowania pracy ze zdefiniowanymi procedurami biznesowymi, powinno być możliwe uwierzytelnianie osób korzystających z systemu, a także zapewnienie im potrzebnych funkcji i kontroli. Ale unikaj pozostawiania im blanszowania na wszystkich stołach i funkcjach.

Ponieważ zabezpieczenia są wdrażane w narzędziach pomocy technicznej, nie ma nic lepszego niż to.

Plany i ceny

Nieoczekiwanie Agiloft Service Desk ma bezpłatną wersję próbną, która zapewnia standardowe integracje, przepływ zadań, moduły ITSM i podstawowe zasady dla maksymalnie pięciu zaawansowanych i pięciu użytkowników portalu.

W przypadku opcji bezpłatnej nie otrzymujesz żadnego wsparcia, co sprawia, że nie nadaje się do niczego innego niż ocena i eksperymentowanie.

Cztery płatne poziomy są oznaczone jako Professional, Professional Extended i Enterprise, a także dostępna jest podana wersja Enterprise Extended bez wstępnie zdefiniowanego modelu cenowego.

Licencja Professional kosztuje 45 USD miesięcznie i obejmuje wsparcie oraz lepsze zasady oparte na zegarze.

Jeśli potrzebujesz portali dostawców, klientów lub pracowników, musisz jednak przejść na wersję Professional Extended, która kosztuje 65 USD miesięcznie na agenta. Lub w celu obsługi wielu języków lub korzystania z gotowych integracji.

Enterprise kosztuje 75 USD miesięcznie za licencję i udostępnia interfejsy API pełnej otwartej integracji, które umożliwiają łatwą komunikację między systemami wewnętrznymi. A ponieważ duże firmy mają z natury paranoję, jeśli chodzi o serwery, które nie są pod ich bezpośrednią kontrolą, istnieje również opcja wdrożenia wewnętrznego.

Każda firma z dużym zespołem wsparcia będzie płacić bardzo duży miesięczny rachunek z Agiloft, zwłaszcza jeśli ma licencje Enterprise. Ten wydatek jest opłacalny tylko wtedy, gdy wykorzystuje się całą moc tego rozwiązania, a nie tylko podstawową funkcjonalność helpdesku.

Martwi nas to, że zrozumienie tego, jak najlepiej wykorzystać to rozwiązanie, może zająć trochę czasu, a tymczasem firma płaci za funkcje, których nie używa.

Właściwe wykorzystanie miesięcznych kosztów i pracy potrzebnej do wdrożenia prawdopodobnie wymaga zatrudnienia pracownika z doświadczeniem Agiloft Service Desk, co jest kolejnym miesięcznym kosztem do rozważenia.

Ostateczny werdykt

Jako rozwiązanie helpdesk, Agiloft Service Desk jest trudny do krytykowania.

Robi wszystko, co twierdzi dla niego Agiloft, i znacznie więcej niż wiele rozwiązań konkurencji.

Dobrze wdrożony może sprawić, że zespół wsparcia stanie się wysoce efektywną częścią biznesu, która pomoże innym świadczyć usługi w określonych procedurach i ramach czasowych.

Z drugiej strony, źle wykonane, mogłoby to być kosztowne ćwiczenie, które pochłania cenne zasoby, a jednocześnie zapewnia takie samo doświadczenie działu pomocy technicznej, jak znacznie tańsze rozwiązanie.

Istnieje wysoki stopień organizacji i zaangażowania, które idą w parze z używaniem narzędzia takiego jak Agiloft Service Desk, więc bądź przygotowany, aby zapewnić to i wiele zasobów ludzkich, jeśli pójdziesz tą drogą.

Nie zalecamy tego dla małych i średnich firm, ale klienci korporacyjni mogą to polubić.