Zendesk jest dostawcą oprogramowania, który tworzy rozwiązania pomagające firmom w ich wsparciu, sprzedaży i zaangażowaniu klientów, a także jednym z najlepszych rozwiązań w zakresie oprogramowania dla działu pomocy technicznej. Firma produkuje dwa różne pakiety pomocy technicznej online, Zendesk Support, system zgłoszeń do obsługi klienta oraz Zendesk Support Suite, który zwiększa możliwości Support o funkcjonalność omnichannel.
W tej recenzji Zendesk skupiamy się na produkcie wsparcia i podajemy zestawienie jego cen, funkcji, wsparcia i łatwości użytkowania, abyś mógł lepiej zrozumieć, czy będzie to dobre rozwiązanie dla Twojej firmy.
Plany i ceny
Wsparcie Zendesk jest dostępne w pięciu różnych planach, zaczynając od Essential w cenie 5 $ / agenta / miesiąc, a kończąc na Elite w cenie 199 $ / agenta / miesiąc, jeśli jest płatne corocznie. Jeśli płacisz co miesiąc, zakres cen waha się od 9 USD / agenta / miesiąc do 125 USD / agenta / miesiąc (nie ma cen miesięcznych dla planu Elite).
Każdy plan uzupełnia funkcje, które istniały w poprzednim planie, a wszystkie plany z wyjątkiem Elite obejmują 30-dniową bezpłatną wersję próbną, którą można kupić bezpośrednio na stronie internetowej Zendesk. W przypadku planu Elite musisz wypełnić formularz, aby skontaktować się z firmą, aby dostosować plan do swoich potrzeb.
funkcje
Ponieważ jest to system zarządzania działem pomocy technicznej, obsługa zgłoszeń jest podstawą Zendesk Support i zawiera wiele funkcji zwiększających produktywność agentów pomocy technicznej. Bilety mogą być kierowane do agentów w oparciu o ich umiejętności, przy czym dostępne są automatyzacje do aktualizacji biletów na podstawie określonych wydarzeń lub po upływie określonego czasu lub do wysyłania odpowiedzi magazynowych na typowe żądania.
Funkcje współpracy oznaczają, że agenci mogą łatwo komunikować się z innymi zespołami przez e-mail lub Slack z poziomu aplikacji Zendesk Support.
Integracja jest zapewniana w wielu kanałach, w tym w Internecie, telefonie komórkowym, e-mailu i mediach społecznościowych. Możesz tworzyć różne formularze zgłoszeń, aby upewnić się, że zadajesz klientom właściwe pytania. Może to również obejmować pytania warunkowe oparte na wcześniejszych odpowiedziach.
Zendesk ma funkcje wielojęzyczne, a interfejs administratora, z którego korzystają agenci, jest dostępny w ponad 40 językach. Treść dynamiczna oznacza również, że agenci mogą komunikować się w języku klienta bez konieczności samodzielnego wykonywania tłumaczeń.
Interfejs i w użyciu
Po utworzeniu konta i pierwszym zalogowaniu się zostanie wyświetlony kreator wprowadzający, który poprowadzi Cię przez najważniejsze ustawienia. Po wykonaniu tej czynności możesz przejść do pulpitu nawigacyjnego, gdzie uzyskasz przegląd wszystkich swoich biletów.
Najechanie kursorem na zgłoszenie spowoduje wyświetlenie wyskakującego okienka z szybkim podglądem najnowszych odpowiedzi. Kliknięcie biletu powoduje dodanie jego zakładki w górnej części okna w celu późniejszego szybkiego dostępu (do momentu ręcznego usunięcia karty). Każdy bilet ma wiele szczegółowych kontroli, takich jak ustawianie typu biletu, jego priorytetu, tagów, tego, do kogo jest przypisany i innych, którzy powinni go śledzić.
Ogólnie Zendesk jest intuicyjny i łatwy w użyciu, ale okazało się, że kilka aspektów można ulepszyć. Jednym z nich jest to, że wiele funkcji, takich jak możliwość powiązania biletów, wyświetlenia pięciu najnowszych i powiązania biletów z innymi, musi być zainstalowanych jako oddzielne aplikacje. Instalacja każdego z nich zajmuje tylko kilka sekund, ale wiele z tych funkcji wydaje się być domyślnie dołączona.
Inną rzeczą było to, że raportowanie jest częścią oddzielnej aplikacji o nazwie Zendesk Explore. To wszystko jest częścią pakietu aplikacji Zendesk, ale musisz uruchomić Eksploruj w osobnej karcie lub oknie. Ma własną nawigację, więc nie jest tak ściśle zintegrowany z działem pomocy technicznej, jak niektóre narzędzia raportowania z innych rozwiązań helpdesk.
Wsparcie
Jako system zaprojektowany w celu zapewnienia wsparcia innym, Zendesk sam oferuje wiele metod wsparcia wbudowanych w jego własne produkty, w tym bazę wiedzy, fora społeczności, widżety pomocy i czat na żywo (który jest dostępny tylko wtedy, gdy jesteś zalogowany konto).
Zendesk ma 23 biura w różnych lokalizacjach na całym świecie, a wiele z nich ma podane numery telefonów lub adresy e-mail, ale nie podano godzin pracy.
Bezpieczeństwo
Zendesk pomaga swoim klientom samodzielnie spełniać wymagania branżowe, osiągając zgodność z ramami bezpieczeństwa i prywatności, takimi jak HIPAA i PCI DSS.
Firma posiada dedykowany, globalnie rozproszony zespół ds. Bezpieczeństwa i korzysta z centrów danych AWS, które dysponują szeregiem lokalnych środków bezpieczeństwa, takich jak zabezpieczenia i technologia wykrywania włamań.
Cała komunikacja z Zendesk i jego interfejsami API jest szyfrowana, a klienci mogą włączyć uwierzytelnianie Zendesk lub korzystać z mediów społecznościowych lub jednokrotnego logowania w przedsiębiorstwie (SSO) w celu ochrony użytkownika końcowego.
Konkurencja
Zendesk ma dużą konkurencję w obszarze pomocy technicznej online. Wśród alternatyw do rozważenia są Zoho Desk i Freshdesk, które oferują bezpłatne plany.
Freshdesk oferuje również pięć planów, z bezpłatnym planem dostępnym dla nieograniczonej liczby agentów, ale z ograniczonym zestawem funkcji. Płatne plany wahają się od 15 USD / agenta / miesiąc do 99 USD / agenta / miesiąc, a wszystkie plany obejmują 21-dniowy bezpłatny okres próbny.
Zoho Desk ma również wszechstronny zestaw funkcji, z czterema dostępnymi planami, zaczynając od bezpłatnego planu dla trzech agentów i kończąc na 35 USD / agenta / miesiąc dla nieograniczonej liczby agentów. Wszystkie płatne plany obejmują 15-dniowy bezpłatny okres próbny.
Ostateczny werdykt
Zendesk jest konkurencyjny cenowo, ale nie ma bezpłatnej opcji, jak niektórzy konkurenci. Ma duży zestaw funkcji i imponujące podejście do bezpieczeństwa. Jego system zarządzania biletami zapewnia bardzo szczegółową kontrolę nad biletami, ale stwierdziliśmy, że raportowanie jest oddzielone do oddzielnej aplikacji, a fakt, że niektóre funkcje muszą być instalowane, a nie dołączane domyślnie, zniweczył komfort użytkowania.
- Podkreśliliśmy również najlepsze rozwiązania dla helpdesków.